요즘 전화상담의 첫머리에서 가장 먼저 만나는 이는 사람이 아니라 기계인 경우가 많다. 통신사는 24시간 AI 보이스봇과 ‘보는 ARS’를 운영하고 있고, 서울시는 2025년 7월 전국 최초로 AI 기반 119 신고접수 시스템 시범운영을 공식 발표했다. KT 역시 고객센터에서 음성상담, 채팅상담, AI 보이스봇, 보는 ARS를 함께 운영한다고 밝히고 있다. 효율과 속도라는 명분 아래 전화상담은 빠르게 자동화되고 있다.
문제는 이 자동화가 누구에게나 같은 편의가 아니라는 점이다. W3C는 자연어 인터페이스와 IVR, 챗봇 같은 시스템이 장애인에게 접근 가능하려면 복수의 입력·출력 방식을 지원해야 한다고 본다.
어떤 이용자는 음성입력이 필요하지만, 다른 이용자는 키보드, 스위치, 시선추적, 문자입력이 필요하고, 어떤 이용자는 음성 대신 텍스트나 점자 출력이 필요하다. 또 W3C는 음성입력이 인지적으로 부담이 크며, 특히 학습·인지장애가 있는 사람에게는 단계 안내와 쉬운 표현, 충분한 응답시간이 중요하다고 설명한다.
이 기준에서 보면 오늘의 보이는 ARS와 AI 상담은 분명한 위험을 안고 있다.

출처 : 에이블뉴스(https://www.ablenews.co.kr)

 

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